Declaratoria
Para las instituciones bancarias en México, la sustentabilidad es la condición fundamental que permite un crecimiento sostenido y rentable a largo plazo. Al contribuir de manera armónica al desarrollo económico, social y ambiental, cumplimos con las necesidades y expectativas de nuestros grupos de interés. Así generamos valor social, económico y humano, para promover el bienestar general de la sociedad de la que formamos parte.

Modelo de Sustentabilidad

Grupos de Interés
Mantenemos una inversión e innovación para atender las necesidades de nuestros grupos de interés

Cada institución bancaria tiene sus propias iniciativas, estrategias de comunicación, difusión, y mercadotecnia para establecer contacto, conocer y satisfacer las expectativas de los diferentes grupos.


La frecuencia con que se atiende a los diversos grupos de interés es muy variada y va desde diaria hasta trimestral, semestral o anual.

Prácticas dirigidas a evaluar y mantener la satisfacción del cliente
Las encuestas periódicas son parte de una estrategia integral para medir la satisfacción de los clientes.

La información se obtiene a través de diversas fuentes tales como: un buzón anónimo, correo electrónico, centro de atención telefónica, reportes presentados a las Unidades Especializadas de Atención a Usuarios, llamadas aleatorias a clientes, estudios de mercado, redes sociales y focus groups.

El panorama de las encuestas de satisfacción del cliente en las instituciones bancarias en 2012 muestra alta satisfacción, bajo promedio de quejas y el interés de los bancos por ofrecer mejores servicios.

A continuación se presentan algunos resultados de encuestas específicas:

·Una encuesta dirigida a promotores de ahorro mostró una captación de 87%. La satisfacción de
productos fue 88%; con el servicio recibido, 88%, y, con créditos, de 85%.
·La satisfacción del cliente se analizó con 10% de las quejas seleccionadas de manera aleatoria para
evaluar el nivel de solución.
·Alto grado de satisfacción con el servicio recibido por los ejecutivos de sucursal y call center.
·Implementación de cuestionarios escritos para dar mejor atención y seguimiento a quejas y
sugerencias.

El análisis de los resultados permite emprender cambios y acciones para mejorar la atención a los clientes, desarrollar nuevos servicios acordes con sus necesidades y, en consecuencia, mantener su fidelidad.